From Rainbow Emails to Streamlined Support

Wie eine NGO ihre Kommunikation mit Unterstützern transformierte

Die Herausforderung:

Wie viele NGOs hatte auch mein Kunde (eine Menschenrechtsorganisation mit ca. 25 Mitarbeitern) Schwierigkeiten, ihre Kommunikation mit Unterstützern und Spendern effektiv zu verwalten. Das Team nutzte einen einfachen Webmail-Anbieter, wobei jedes Teammitglied seine E-Mails mit verschiedenen Farben markierte, um anzuzeigen, wer welche Anfrage bearbeitet.

Dieses provisorische System führte zu zahlreichen Problemen: übersehene E-Mails, verzögerte Antworten und keine Möglichkeit, die Kommunikationshistorie mit Unterstützern nachzuverfolgen. Mit über 500 E-Mails wöchentlich von Spendern, Freiwilligen und Programmteilnehmern war ihr Posteingang nicht mehr handhabbar und riskierte die Beschädigung wichtiger Stakeholder-Beziehungen.

Meine Herangehensweise:

Der erste Schritt umfasst die Analyse der IST-Situation und die Erstellung eines Fahrplans:

• Analyse des aktuellen Kommunikations-Workflows und der Schmerzpunkte

• Überprüfung des bestehenden E-Mail-Management-Systems

• Vergleich möglicher Lösungen (z.B. Zoho Desk, Freshdesk, Zendesk, HubSpot Service)

• Bewertung der Team-Bedürfnisse und technischen Fähigkeiten

• Vorstellung der Analyse sowie der möglichen Lösungswege

• Entscheidung des Kunden für einen Weg inkl. zeitlicher Schätzung

Sobald die Entscheidung auf Kundenseite getroffen wurde, startete die zweite Phase: Die Implementierung.

In diesem Projekt wurden sich für folgendes entschieden:

• Technologie: Zoho Desk

• Einrichtung automatisierter Workflows und Antwortvorlagen

• Dokumentation & Training (1,5 Tage für 15 Mitarbeiter)

• Mein Aufwand: 30 PT + 3 PT für Training & Dokumentation

Der Implementierungsprozess:

• System-Einrichtung: Konfiguration von Zoho Desk mit benutzerdefinierten Feldern für Spender/Unterstützer-Kategorien

• E-Mail-Integration: Migration von Webmail zu professionellem Ticketing-System

• Automatisierungs-Setup: Erstellung von:

  • Automatisierten Antworten für häufige Anfragen

  • Ticket-Kategorisierungsregeln

  • SLA-Überwachungssystem

  • Benutzerdefinierten Unterstützerprofilen

• Vorlagen-Erstellung: Entwicklung von Antwortvorlagen für häufige Szenarien

• Team-Schulung: Durchführung praktischer Schulungen für alle Teammitglieder, einschließlich Dokumentation und Best Practices

Die Ergebnisse:

• Reduzierung der Antwortzeit von 72 Stunden auf unter 24 Stunden

• Erstellung einheitlicher Unterstützerprofile mit allen historischen Kommunikationen

• Implementierung automatisierter Antworten für 40% der häufigen Anfragen

• Verbesserte Team-Zusammenarbeit durch klare Ticket-Zuständigkeiten

• Erweiterte Berichtsfunktionen für die Spenderkommunikation

• Erhöhte Unterstützerzufriedenheit durch konsistente und zeitnahe Antworten

• Einsparung von etwa 25 Stunden pro Woche im gesamten Team

Fazit:

Durch den Umstieg von einem einfachen E-Mail-System auf eine professionelle Ticketing-Lösung können NGOs ihre Unterstützerkommunikation von chaotisch zu strategisch transformieren. Die anfängliche Investition in professionelle Kommunikationswerkzeuge und -prozesse zahlt sich durch verbesserte Unterstützerbeziehungen und Team-Effizienz schnell aus.